در این مقاله قصد داریم شما را با یک مفهوم جدید یعنی پلتفرم داده مشتری (CDP) آشنا کنیم. به نظر شما تفاوت پلتفرم داده مشتری (CDP) با CRM در چیست؟ نرم افزارهای طراحی پلتفرم داده مشتری (CDP) چه کاری انجام می‌دهند؟
همانطور که می‌دانید یکی از مهم‌ترین ابزارهای موفق و کارآمد در رابطه با مشتری، نرم افزار سی آر ام است. با کمک این نرم افزار می‌توانید اطلاعات و داده‌های کسب‌وکار خود را جمع آوری و نسبت به بازخوردهای مشتریان، تعاملات مناسب برقرار کنید.
پلتفرم داده مشتری (CDP) چیست؟
پلتفرم داده مشتری (CDP) چگونه داده‌های مشتری را جمع آوری می‌کند؟
تفاوت پلتفرم داده مشتری (CDP) با CRM در جیست؟
پلتفرم داده مشتری (CDP) چیست؟
فرض کنید می‌خواهید در این نوسان قیمت وسایل دیجیتالی، یک لپ تاپ بخرید. به احتمال قوی مراحل زیر را در این رابطه طی خواهید کرد:
در گوگل جستجو می‌کنید.
چند سایت مختلف در رابطه با جدیدترین لپ‌تاپ‌ها را مطالعه می‌کنید.
از چند نفر که در این زمینه مهارت دارند، اطلاعات کسب می‌کنید.
چند ویدیو برای آگاهی از امکانات و قابلیت‌های فنی لپ تاپ مشاهده می‌کنید.
پس از مقایسه چند مدل، یک دستگاه را انتخاب می‌کنید.
در تمامی این مراحل ممکن است چندبار با شرکتی که در نهایت از آن خرید می‌کنید، تعامل‌های مختلف همچون چت آنلاین، ایمیل و … داشته باشید.
هر تعامل با شرکت، برای شما یک تجربه‌ی شخصی ایجاد می‌کند که باعث می‌شود حس بهتری نسبت به شرکت پیدا کنید. حتی ممکن است، تغییرات کوچک سایت شرکت را احساس کنید و شخصی‌تر و راحت‌تر به دنبال چیزی که می‌خواهید، بگردید؛ یا حس کنید ایمیل‌ها خودکار، شخصی‌تر برای شما ارسال می‌شود.
به نظر شما شرکت چگونه این کارها را انجام داده‌است؟ در پاسخ باید بگوییم به احتمال قوی شرکت از پلتفرم داده مشتری (CDP)استفاده کرده تا بازاریابی‌اش را برای شما مناسب کند.
در واقع پلتفرم داده مشتری (CDP، قطعه‌ای از نرم افزار است که داده‌ها را از چندین ابزار مختلف ترکیب می‌کند؛ اطلاعات مشتری که شامل تمامی نقاط تماس و تعاملات با محصول یا خدمات مورد نظر مشتری است در یک پایگاه متمرکز می‌شود.
در واقع CDP ها به تجزیه و تحلیل عمیق رفتار مشتری، از تمامی داده‌ها و بایگانی‌های یکپارچه می‌پردازند. یک پلتفرم داده مشتری (CDP) خوب، دو ویژگی دارد :
- با داده‌های فعلی شما همگام است.
- امکان ارزیابی داده‌های ذخیره شده در آن وجود دارد.
پلتفرم داده مشتری (CDP) چگونه داده‌های مشتری را جمع آوری می‌کند؟
پلتفرم داده مشتری (CDP)، برای جمع آوری داده‌ها به چهار دسته اطلاعات نیاز دارد که عبارتند از:
داده‌های هویتی
داده‌های هویتی به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا هر مشتری را به صورت منحصر به فرد بررسی کنند. این اطلاعات شامل موارد زیر هستند:
اطلاعاتی شخصی همچون نام و نام خانوادگی
اطلاعات دموگرافیک همچون جنسیت و سن.
اطلاعات مکانی همچون آدرس، شهر و کدپستی
اطلاعات تماس همچون تلفن همراه، ایمیل
اطلاعات اجتماعی همچون آدرس لینکدین، اینستاگرام و …
اطلاعات حرفه همچون شغل و …
اطلاعات حساب همچون شناسه کاربری و شماره حساب
داده‌های توصیفی
این داده‌ها از داده‌های هویتی اطلاعات بیشتری در اختیارتان می‌گذارند و به شما تصویر کامل‌تری از مشتری می‌دهند. دسته بندی داده‌های توصیفی براساس نوع شرکت با هم فرق می‌کنند.
پلتفرم داده مشتری (CDP، قطعه‌ای از نرم افزار است که داده‌ها را از چندین ابزار مختلف ترکیب می‌کند
داده‌های کمی یا رفتاری
داده‌های کمی یا رفتاری شامل اطلاعاتی می‌شوند که مشخص می‌کند، مشتری چگونه با سازمان ارتباط برقرار کرده‌است. این داده‌ها شامل موارد زیر هستند:
اطلاعات معامله همچون تعداد و نوع کالاهای خریداری شده یا برگشتی
تعداد سبدهای خریداری شده و تاریخ آنها
اطلاعات ارتباطی ایمیل همچون زمان باز شدن ایمیل، تعداد کلیک‌های ایمیل و پاسخدهی
اطلاعات فعالیت آنلاین همچون زمان بازدید از وب سایت، کلیک روی وب سایت و …
اطلاعات خدمات مشتری همچون تاریخ‌های ارتباط، جزییات درخواست‌ها و …
داده‌های کیفی
داده‌های کیفی به داده‌هایی گفته می‌شود که تمامی نگرش‌ها، نظرات ابراز شده توسط مشتریان را در رابطه با یک کسب و کار جمع آوری می‌کند. این داده‌ها ممکن است مربوط به یک شرکت بوده یا از چندین شرکت در رابطه با یک کسب و کار جمع‌آوری شده باشد.
داده‌های کیفی همچون موارد زیر هستند:
علت خرید این محصول چیست؟
چه چیزی سبب شده که این محصول را نسبت به بقیه ترجیح دهید؟
به محصول چه امتیازی میدهید؟
خدمات ارتباط با مشتری ما را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
احتمال اینکه ما را به دیگران توصیه کنید، چقدر است؟
تفاوت پلتفرم داده مشتری (CDP) با CRM در جیست؟
چند تفاوت عمده پلتفرم داده مشتری (CDP) با CRM عبارتند از:
CDP اطلاعات بازدیدکنندگان ناشناس را جمع آوری می‌کند. در حالیکه CRM فقط در مورد مشتریان شناخته شده و بالقوه گزارش می‌دهد.
CDP رفتار و سفر مشتری را در طول زندگی بررسی می‌کند. در حالیکه CRM، ابتدا به قیف فروش و سپس پیش بینی فروش توجه می‌کند.
نرم افزارهای طراحی پلتفرم داده مشتری (CDP) می‌توانند داده‌های آفلاین و آنلاین مشتری را ردیابی کنند. در حالیکه CRM، داده‌های آنلاین را بررسی می‌کند و اطلاعات آفلاین را به صورت دستی می‌توانید در آن وارد کنید.
CDP برای مدیریت چندین نقطه داده، از تعداد زیادی منبع استفاده می‌کند. در نتیجه داده تکراری یا نادیده گرفته شده بسیار کم دارد. در حالیکه CRM داده‌های وارد شده را به صورت جداگانه جمع آوری می‌کند.
در این مقاله سعی کردیم تا شما را با مفهوم پلتفرم داده مشتری (CDP) و تفاوت پلتفرم داده مشتری (CDP) با CRM آشنا کنیم.
اما اگر می‌خواهید از اطلاعات مشتری را به بهترین شکل مدیریت کنید نرم افزار مایکروسافت داینامیک crm برای شما مناسب است. این نرم افزار هر ساله جزء بهترین نرم‌افزارهای سی آر ام در جهان شناخته می‌شود و امکان یکپارچه سازی و متصل شدن به نرم افزارهای مختلف چون word، excel، لوت لوک و … را دارد.
Crm عملیاتی یا OPERATIONAL
سی آر ام عملیاتی روی مدیریت کردن روابط شما با مشتری متمرکز است. در این راستا عملکردهای واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. در هر کدام از این حوزه‌ها وظایفی به عهده دارد که به طور خلاصه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.
اتوماسیون فروش
در راستای مدیریت کردن اتوماسیون فروش شما، crm عملیاتی یا OPERATIONAL اقدامات زیر را انجام می‌دهد.
مدیریت کردن سرنخ‌ها
مدیریت کردن حساب‌ها
مدیریت اجرایی
مدیریت قیمت‌های اعلام شده
پیش بینی کردن فروش
مدیریت کردن تماس‌ها با مشتریان
پیگیری کردن مشتریان
…
بازاریابی
به کمک این قابلیت‌ها می‌توانید بسیاری از فرآیندها که در حوزه بازاریابی انجام می‌شود را به صورت خودکار انجام دهید. در نتیجه فروش و سود سازمان را بالاتر ببرید. در راستای مدیریت فرآیندهای بازاریابی اقدامات زیر توسط crm عملیاتی قابل انجام است.
مدیریت کردن کمپین‌ها
در این بخش کانال‌های ارتباطی کمپین‌ها (تماس ، سایت، تبلیغات محیطی، شبکه اجتماعی، ایمیل و …) تعیین می‌شود. سپس با توجه به کانال و مخاطبان، بودجه اختصاص داده شده و کمپین طراحی یا تجزیه و تحلیل می‌شود.
event marketing (بازاریابی مبتنی بر رویداد)
اتوماسیون خدمات
به کمک اتوماسیون خدمات کارشناسان و مدیران سازمان می‌توانند به تارگت‌های مشخص شده شرکت دستیابی داشته باشند. زیرا به کمک این اتوماسیون می‌توانید فرآیندهای خدماتی و ارتباط با مشتریان و پاسخدهی به سوالات آنها را به بهترین شکل ممکن انجام دهید.
Crm تحلیلی یا ANALYTICAL
در crm تحلیلی، تمرکز روی جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها است. این داده‌ها می‌تواند از کانال‌های مختلف دریافت شود و از آن برای تصمیم گیری بخش‌های مختلف یا تعیین کردن kpi های مختلف در جهت افزایش تعامل، افزایش فروش، بالا بردن نرخ نگهداشت مشتریان استفاده کرد.
مهم‌ترین داده‌هایی که در crm تحلیلی یا ANALYTICAL بررسی می‌شوند، داده‌های فروش، بازاریابی و مالی هستند. به کمک این داده‌ها می‌توانید موارد مختلفی مانند تاریخچه خرید و فروش محصولات، برندهای رقیب، تاریخچه پرداخت‌های مشتریان، نحوه پرداخت آنها، نرخ پاسخدهی مشتریان به کمپین‌ها و … را تحلیل و ارزیابی کنید.
از مزایای crm تحت وب این است که می‌توانید در هر محل با هر دستگاهی به آن دسترسی داشته باشید و دیگر نیازی نیست هزینه مجزا برای سرور پرداخت کنید.
به کمک Crm تحلیلی یا ANALYTICAL می‌توانید اقدامات زیر را راحت‌تر انجام دهید:
بر اساس نیازها و ویژگی‌های کاربران به روش مناسب بازاریابی کنید.
می‌تواند پرسونای درستی از مخاطبان و خریداران خود ارائه دهید.
به کمک تکنیک‌های داده کاوی این سی آر ام می‌توانید سفر مشتری را بدرستی طراحی کنید و مخاطبان را به گروه‌های مختلف تقسیم بندی کرده و برای آنها به صورت مجزا برنامه ریزی کنید.
تیم فروش و بازاریابی سازمان می‌توانند روی اطلاعات و تحلیل‌های بدست آمده تمرکز کنند. در اینصورت می‌توانند با کمترین منابع به بیشترین میزان سوددهی برسند.
Crm مشارکتی یا تعاملی یا COLLABORATIVE
به کمک سی آر ام مشارکتی یا تعاملی، کارکنان واحدهای مختلف می‌توانند اطلاعات بدست آمده را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. در اینصورت دیگر نیاز نیست بخش‌های مختلف روی داده‌های تکراری تجزیه تحلیل انجام بدهند. این کار باید با هدف بالا بردن سود، کیفیت خدمات به مشتری و همچنین بالا بردن رضایت و وفاداری مشتری انجام شود.
اگر در شرکت شما واحدهای مختلفی وجود دارند و باید اطلاعات آنها با هم اشتراک گذاری شوند باید از سی آر ام مشارکتی یا تعاملی استفاده کنید. اما اگر در واحدهای سازمانی شما نباید به اطلاعات مشتریان واحدهای مختلف سازمان دسترسی داشته باشند، نباید از این مدل سی آر ام استفاده کنید.
از مزیت‌های استفاده از crm مشارکتی یا تعاملی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
کم کردن هزینه‌ها
بالا بردن درآمد
حفظ رابطه شرکت با مشتریان
…
چه نوع crm برای شرکت من مناسب است؟
حال که با انواع crm آشنا شدیم باید بتوانیم سی آر ام که می‌تواند پاسخگوی نیازهای سازمان ما باشد را شناسایی و خریداری کنیم. برای اینکه بتوانید بهترین سی آر ام را برای شرکت خود خریداری کنید باید شناخت درستی از نیازهای پرسنل، سازمان و دغدغه‌های موجود و روال‌های سازمان داشته باشید. سپس با توجه به آنها یکی را انتخاب کنید.
البته برخی از نرم افزارهای crm موجود در بازار همه این قابلیت‌ها را با هم دارند تا بتوانند به تمام نیازهای شما پاسخ بدهند. سی آر ام مایکروسافت یکی از آنهاست. به کمک این نرم افزار می‌توانید به تمام امکاناتCrm عملیاتی، Crm تحلیلی یا Crm مشارکتی دسترسی داشته باشید.
