فرقی نمی کند در چه زمینه ای مشغول فعالیت هستید، بیش فروشی یا Up-Selling و فروش مکمل یا Cross-Selling در نهایت باعث افزایش درآمد شما خواهد شد. برخی از مشتریان در زمان خرید به کالاهای پیشنهادی توجه ندارند و در نهایت کالای مورد نظر خود را خریداری می کنند. البته استفاده از این تکنیک های فروش در بخش موفقیت مشتری (Customer Success) می تواند مشکلاتی را ایجاد می کند و در این صورت شما با تماس تلفنی یا ارسال ایمیل می توانید از این تکنیک ها استفاده کنید و کالاهای دیگری را به مشتریان پیشنهاد دهید.
برای مثال اگر مشتری از مصرف محصولات شما رضایت داشته باشد، آنگاه شما می توانید محصولات مکمل و پیشنهادی خود را نیز به آنها پیشنهاد دهید؛ البته برای موفقیت در این کار باید به مقوله لذت مشتری (Customer Delight) نیز توجه داشته باشید. در حقیقت اگر مشتریان را متقاعد کنید که کالاهای پیشنهادی شما به نفع آنهاست، آنگاه می توانید بیش فروشی و فروش مکمل را انجام دهید. در ادامه این مطلب تفاوت و نحوه استفاده از بیش فروشی و فروش مکمل را با یکدیگر بررسی خواهیم کرد.
تفاوت بیش فروشی و فروش مکمل
فرآیند بیش فروشی به معنی ترغیب مشتریان به خرید کالای گران قیمت تر است، در حالی که در پروسه فروش مکمل، محصولات مرتبط با کالای اصلی به مشتریان فروخته خواهد شد. برای مثال پیشنهاد خرید یک پرینتر گران قیمت تر از دیگر پرینترها بیش فروشی محسوب می شود (چرا که سود بیشتری برای فروشنده در پی دارد.) اما پیشنهاد خرید اسکنر با پرینتر را می توان به عنوان فروش مکمل در نظر گرفت.
عبارات بیش فروشی و فروش مکمل در برخی اوقات به جای یکدیگر استفاده می شوند، در حالی که هر کدام سناریو و طیف مشتریان متفاوتی دارند. به طور کلی عبارت Upsell در مواقعی استفاده می شود که شما خرید محصول گران تر و به ظاهر به صرفه تر را به مشتری پیشنهاد می دهید.
همانطور که قبلاً به آن اشاره کردیم، فروش مکمل به معنی این است که مشتری کالای دیگری به همراه محصول اصلی خریداری کند که در نهایت باعث افزایش قیمت خرید وی خواهد شد. برای مثال اگر مشتری هنگام خرید دوربین عکاسی با قیمت ۵ میلیون تومان یک جفت باتری به مبلغ ۴۰۰ هزار تومان نیز خریداری کند، مجموعاً ۵ میلیون ۴۰۰ هزار تومان خرید انجام داده است.
نحوه اجرای بیش فروشی و فروش مکمل
انتخاب بین بیش فروشی و فروش مکمل
شما باید در نظر داشته باشید که مشتری در حال حاضر یک خرید از کمپانی شما انجام داده است، بنابراین نباید با پیشنهادات بیش از حد او را کلافه کنید. در حقیقت شما باید با ارائه پیشنهادات هوشمندانه به مشتری، به او در فرآیند خرید کمک کنید. البته به خاطر داشته باشید که فرصت اجرای بیش فروشی و فروش مکمل بسیار محدود است بنابراین باید از تکنیکی استفاده کنید که بهترین نتیجه را برای کسب و کار شما به ارمغان آورد.
به طور کلی بیش فروشی تاثیر بیشتری از فروش مکمل دارد زیرا وقتی که مشتری یک محصول را در ذهن خود دارد. علاقه ای به کالاهای دیگر نخواهد داشت؛ البته می توان با ارائه محصولات دیگر به انتخاب آنها کمک کرد. در مواقعی که بیش فروشی قابل استفاده نباشد نیز می توان با فروش مکمل به خرید مشتری کمک کرد، برای مثال اگر مشتری در زمان خرید شامپو با محصولات نرم کننده یا تقویت کننده موی سر آشنا شود، آنگاه یک نرم کننده نیز خریداری خواهد کرد.
ارائه بیش فروشی و فروش مکمل در شرایط مناسب
شما نباید در هر شرایطی از این تکنیک استفاده کنید. برای مثال ارائه محصولات پیشنهادی به مشتری که برای حل یک مشکل ساده با شما تماس گرفته است باعث ناراحتی و قطع ارتباط وی با کمپانی خواهد شد. به عبارت دیگر شما باید در صورت نیاز مشتری محصولات پیشنهادی را به وی ارائه کنید. برای اطمینان از نیازهای مشتری باید با دقت به صحبت ها و خواسته های وی گوش کنید. در نهایت محصولات یا خدماتی که برای او مفید است را پیشنهاد دهید.
صداقت
مشتریان در صورت مشاهده عدم شفافیت از خرید منصرف خواهند شد. در حقیقت صداقت و شفافیت تیم فروش در فرآیند خرید موجب افزایش مشتریان وفادار کمپانی خواهد شد. بنابراین اگر می خواهید از تکنیک های بیش فروشی و فروش مکمل استفاده کنید. باید در رابطه با قیمت گذاری و قراردادها با مشتریان صادق باشید.
نشان دادن ارزش ها
پس از تعیین این تکنیک باید ارزش محصولات جانبی را نیز به مشتری نشان دهید. شما می توانید از مواردی نظیر نظرات مشتری، توصیه های دیگران و بازخوردهای مثبت مشتریان دیگر برای نشان دادن مزیت محصولات جانبی استفاده کنید. در آخر، از آگاهی مشتریان درباره ارزش محصولات جانبی اطمینان حاصل کنید تا آنها به میل خود و به دور از هرگونه فشار تصمیم به خرید بگیرند.
پاداش وفاداری
پس از فروش محصولات از طریق تکنیک Up-Selling و Cross-Selling باید به اعتماد مشتری و پول بیشتری که خرج کرده است، پاسخ دهید. به عبارت دیگر، مشتری به مشاوره و کالای پیشنهادی شما اعتماد کرده است بنابراین شما باید پاداش این وفاداری را به وی پرداخت کنید. شما می توانید از طریق روش های زیر از مشتریان قدردانی کنید:
- ارسال یک ایمیل قدردانی به مشتری
- ارسال یک تندیس یادگاری به مشتری
- ارائه یک کد تخفیف برای خرید های آتی
مزایای بیش فروشی و مکمل فروش
این تکنیک فواید زیادی برای کسب و کارهای مختلف به ارمغان می آورد. برخی از آنها را در ادامه معرفی خواهیم کرد:
- بهبود ارزش بلند مدت کمپانی
- گسترش انتخاب بین محصولات و خدمات
- سهولت و انعطاف پذیری در خرید مشتریان
- بهبود ارزش ویژه مشتری (Customer equity)
- رشد متعادل مشتریان قدیمی و جدید
- افزایش رضایت مشتریان
- کاهش قیمت و بهبود نرخ بازگشت سرمایه (ROI) محصولات یا خدمات
- تقویت خدمات مشتری (Customer Service)
- ارتقای نوآوری
- افزایش سود مشتری
- کاهش نرخ ریزش مشتری / بهبود تجربه کاربری و وفاداری مشتریان
