ISO 10002:2018 به سازمان‌ها در برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، استفاده، حفظ و بهبود فرآیند مدیریت شکایات موثر و کارآمد برای همه انواع فعالیت‌های تجاری یا غیرتجاری، از جمله فعالیت‌های مرتبط با تجارت الکترونیک، راهنمایی می‌کند. در نظر گرفته شده است که به نفع یک سازمان و مشتریان، شاکیان و سایر اشخاص ذی‌نفع باشد.

اطلاعات به دست آمده در طول فرآیند رسیدگی به شکایات به محصول، خدمات و فرآیندها و شهرت سازمان مربوط می‌شود، صرف‌نظر از اندازه، مکان و صنعت، جایی که به شکایات به درستی رسیدگی می‌شود.

در یک بازار جهانی، ارزش به کارگیری استاندارد ISO 10002:2018 آشکارتر می‌شود زیرا اطمینان در رسیدگی مداوم به شکایات را فراهم می‌کند. فرآیند مدیریت شکایات موثر و کارآمد منعکس کننده نیازها و انتظارات هر دو سازمان ارائه‌دهنده محصولات و خدمات و خریداران این محصولات و خدمات است.