درس‌هایی از بحران جدید ایرانسل

درس‌هایی از بحران جدید ایرانسل

علی شمیرانی – موضوع افشای فیش‌های حقوقی و موضوع افشای اطلاعات بیست میلیون مشترک ایرانسل و به تعبیر دیگر میلیون‌ها نفر از مردم کشور، دو نمونه خوب مطالعاتی و آکادمیک در نحوه مدیریت بحران و افکار عمومی به شمار می‌روند. Read More »

اپراتور دوم بدشانسی می‌آورد یا …؟

اپراتور دوم بدشانسی می‌آورد یا …؟

مریم آریایی – ایرانسل این روزها با چالشی مواجه شده که گویا چندان هم تازه نیست چراکه در حدود دو و نیم سال گذشته به گفته وزیر ارتباطات اطلاعات ۲۰ میلیون مشترک این اپراتور به بیرون درز کرده بود.

اما هفته گذشته نوبت یک روبات تلگرامی بود تا این اطلاعات را به حراج بگذارد. اگرچه این نخستین بار نیست که ایرانسل با چالش مواجه شده اما تجربه نشان داده که این اپراتور تجربه عبور بدون تبعات از بحران‌هایی از این دست را دارد. از جمله در ماجرای هک سیم‌کارت‌هایش در جریان جاسوسی بزرگ از سیم‌کارت‌های جمالتو در دو سال گذشته.

 

ایرانسل و بحران جدید افشای ۲۰ میلیونی

باز گردیم به بحران جدیدی که باز هم نام ایرانسل را در میان هیاهوی گسترده فیش‌های حقوقی به تیتر بسیاری از رسانه‌های کشور تبدیل کرد و یک سونامی از مقالات و تبادل نظرات در فضای مجازی به پا کرد.

ماجرا از جایی شروع شد که روباتی با نام MTNProBot به‌طور گسترده در فضای مجازی دست به دست شد. این روبات ادعا می‌کرد اطلاعات صاحبان ۲۰ میلیون سیم‌کارت که حدود سه سال پیش هک شده را در اختیار داشته و به رایگان ارایه می‌کند. روش کار این روبات نیز به این شکل بود که با ارسال شماره ایرانسل به آن، اطلاعاتی شامل نام صاحب سیم‌کارت، شماره تلفن منزل، نشانی منزل، کدپستی و شماره ملی را منتشر می‌کرد.

اما همانطور که ذکر شد منبع اطلاعات این روبات به نزدیک به سه سال پیش باز می‌گشت که فروش اطلاعات کاربران ایرانسل به منبع درآمدی برای سودجویان تبدیل شد و به این ترتیب اطلاعات مشترکان کدهای ۰۹۳۵ تا ۰۹۳۹ این اپراتور را که تا قبل از سال ۹۳ سیم‌کارت خود را خریداری کرده بودند در قالب یک فایل اکسل به قیمت ۳ میلیون تومان به فروش ‌رساندند و کار تا جایی پیش رفت که به مرور سایت‌ها و اپلیکیشن‌هایی اقدام به انتشار رایگان اطلاعات کاربران ایرانسل کردند. در آن زمان با ورود پلیس فتا و مرکز ساماندهی وزارت ارشاد و اخطاری که به منتشرکنندگان این اطلاعات داده شد، برخوردهایی صورت گرفت و پرونده افشای اطلاعات کاربران ایرانسل در این سال‌ها مسکوت ماند. اما در این مدت نه اپراتور خود را به ملزم به پاسخگویی دانست، نه خبری از عذرخواهی بود نه کسی برکنار شد و نه روشن شد برخوردهای مذکور مشخصا به چه سرانجامی رسیده است.

حالا روبات تلگرامی MTN جامی است که بر زمین افتاده و بار دیگر این پرونده مرموز را از بایگانی درآورده است. اما همانطور که ذکر شد مسوولان این شرکت که به عبور از بحران‌هایی از این دست عادت دارند، در حالی‌که انتظار می‌رفت در همان لحظات ابتدایی به سرعت اطلاع‌رسانی، اقدامات روانی بازدارنده و اطمینان‌بخش را آغاز کنند، در پاسخ به تمام رسانه‌های پیگیر ماجرا، سکوت اختیار کردند و به جای آنها این وزارت ارتباطات و پلیس فتا بودند که وارد ماجرا شدند.

گرچه بعد از افشای اطلاعات صاحبان سیم‌کارت‌های ایرانسل، گروهی با نام «تیم امنیتی سربازان سایبری» با انتشار بیانیه‌ای در فضای مجازی مسوولیت ساخت این روبات را بر عهده گرفتند. اما آنچنان که پلیس فتا یکی دو روز بعد از این غائله اعلام کرد یک دانشجوی ۱۹ ساله کامپیوتر فاش‌کننده‌ اطلاعات مشترکان ایرانسل دستگیر شد.

روایتی دیگر از این ماجرا که به پیچیدگی، ابهامات و پرسش‌های پیرامون آن افزود را وزیر ارتباطات در صحن علنی مجلس مطرح کرد. وی گفت: دو سال و نیم پیش یکی از اپراتورهای تلفن همراه همه اطلاعات مشترکان خود را بنا به درخواست یکی از نهادها در اختیار این نهاد قرار داد اما فردی متخلف در این نهاد با آگاهی از وجود اطلاعات مشترکان این اپراتور اقدام به فروش آنها به مبالغ ناچیزی کرد و اطلاعات همان زمان فاش شد.

فارغ از آنچه وزیر ارتباطات از این ماجرا روایت می‌کند سوال این است که اطلاعات از چه راهی در اختیار فرد یا افرادی غیر از اپراتور ایرانسل قرار گرفته است؟ آیا درز اطلاعات از درون ایرانسل صورت گرفته یا هک شده است و یا حتی بنابر آنچه وزیر می‌گوید به واسطه فردی خاطی در نهادی دیگر صورت گرفته؟ در صورتی که مدت‌ها پیش این اطلاعات لو رفته بود، آیا این اپراتور وظیفه نداشت ضمن اطلاع‌رسانی گسترده، اقدامات لازم برای ارتباط با مشترکان در معرض تهدید و سوءاستفاده را به عمل آورد؟ اگر اقدامی شده شامل چه مواردی بوده است؟ فرض دیگر که در رسانه‌ها مطرح می‌شود شایعه خرید و فروش اطلاعات به بنگاه‌های تبلیغاتی است که در این صورت تخلف محرز است.

حالا اما وزیر می‌گوید که ایرانسل در جایگاه شاکی نشسته و از فردی که اطلاعات کاربران را افشا کرده شکایت کرده است و باید دید آیا این پاسخ درستی به اعتماد مشترکان است یا خیر؟

البته موضع‌گیری وزارت ارتباطات در این پرونده هم از نگاه رسانه‌ها و افکار عمومی چندان رضایت‌بخش و مورد قبول نبود. روابط عمومی وزارت ارتباطات اعلام کرد، این اطلاعات قدیمی بوده و جای نگرانی نیست! موضوعی که این پرسش را به وجود آورد که یعنی ۲۰ میلیون مشترک مذکور اکنون دیگر سیم‌کارت خود را در دست ندارند، یا همگی تغییر نام داده و محل زندگی خود را عوض کرده‌اند؟!

وزیر ارتباطات هم در صحن مجلس اعلام کرد از ابتدای ماجرای یعنی حدود سه سال قبل کاملا در جریان جزییات ماوقع بوده و به این ترتیب خود نیز در مظان اتهام قرار گرفت که از آن زمان تا کنون چه اقدامات تنبیهی، جبرانی و بازدارنده را در پیش گرفته است؟

 

بدشانسی تنها برای ایرانسل؟

اما بگذارید به موضوع از زاویه دیگری نیز نگاه کنیم. با تمام این اوصاف اما واقعیت این است که در مقوله امنیت، چیزی به نام تضمین صد در صدی وجود ندارد و این اتفاقات در مورد هر شرکت داخلی و خارجی در هر عرصه‌ای حتی بانک‌ها با داشتن بالاترین سطوح امنیتی ممکن است رخ دهد؛ بالاترین این موارد را افشاگری‌های ادوارد اسنودن درباره سیستم‌هایی شاهد هستیم که مقوله امنیت برای آنها جدی است اما در حفاظت از اطلاعات کاربران خود دچار بحران شده‌اند. اما موضوع اینجا است که واکنش‌های آنها به سبک ایرانسل نبوده و نمی‌توانند به راحتی از بحران‌های پیش‌رو عبور کنند. اگرچه ایرانسل در اطلاعیه خود، تاکید کرده که اطلاعات این اپراتور هک، افشا یا سرقت نشده است. اما در اینجا باید پرسید آیا واقعا ایرانسل بدشانسی می‌آورد یا اصولا نمی‌توان همه‌چیز را به گردن شانس انداخت؟

 

ایرانسل و پرونده‌های باز

فارغ از این موضوع که تقریبا در تمام رسانه‌های کشور منعکس شد، اما بر سر زبان افتادن نام ایرانسل، باعث شد تا نگاهی دوباره به عملکرد ایرانسل داشته باشیم که آیا واقعا اپراتور دوم از جهات دیگر کارنامه قابل قبولی داشته و تنها در این مورد با بدشانسی و بحران مواجه شده است یا آنکه پرونده‌های باز دیگری هم وجود دارند.

زیاد دور نمی‌رویم؛ در همین چند روز اخیر آمار سامانه ۸۰۰ گویای پیام‌های پنهان زیادی بود. بر اساس این آمار از ۱۱ میلیون و ۶۰۰ هزار تقاضای لغو پیامک‌های پولی (ارزش افزوده) در مجموع شبکه اپراتورها، بالغ بر ۹۰ درصد یعنی ۱۰ میلیون و ۵۳۳ هزار تقاضا، مربوط به مشترکان ایرانسل بوده است. بماند که در تمام این سال‌ها چه میزان وقت و هزینه صرف شکایت از خدمات موسوم به ارزش افزوده شده است، بماند که در تمام این سال‌ها برخی ارایه‌کنندگان این به اصطلاح خدمات، با انواع ترفندها مانع لغو پیامک‌ها شدند و چه درآمد عظیمی از این طریق به جیب زدند و در نهایت بماند که هجوم گسترده مردم برای لغو این پیامک‌ها آن هم در مدتی محدود چه، هزینه، تفسیر و تحلیلی درون خود دارد.

بر اساس آمار رگولاتوری همچنین از مجموع نزدیک به ۹ میلیون پیامک تبلیغاتی لغو شده در شبکه مجموع سه اپراتور، نزدیک به ۵ میلیون و نیم تقاضا مربوط به مشترکان ایرانسل بوده است و در این زمینه نیز اپراتور دوم پیشتاز بود.

این آمارها نشان می‌دهد چالش پیامک‌های تبلیغاتی مزاحم و سرویس‌های ارزش‌افزوده‌ای که گریبان مشترکان را گرفته و خلاصی از آنها  برای مشترکان دردسرساز بوده تا چه حد برای مشترکان اپراتور دوم یک دغدغه جدی محسوب می‌شده است.

 

طرح تحمیلی به مشترکان ایرانسل

طرح‌های تشویقی که به مشترکان ایرانسل تحمیل می‌شود پرونده دیگری است که هنوز موضع اپراتور و رگولاتوری در مورد آن سکوت است اما رسانه‌ها در ماه‌های اخیر به آن پرداخته‌اند. موضوع از این قرار است که در این مدت بعضی  اپراتورهای تلفن همراه با صلاحدید خود نسبت به فعال‌سازی بعضی طرح‌های تشویقی برای مشترکان خود اقدام کرده‌‌اند بی‌آنکه مشترک در این زمینه درخواستی داشته باشد؛ طرح‌هایی که به ظاهر برای خدمات به صرفه‌تر به مشترک است اما نتیجه‌ای جز نارضایتی و زیان مشترک ندارد چرا که به طور معمول در این طرح‌ها مشترک ملزم به پرداخت هزینه‌ای برای فعال‌سازی این طرح‌ها می‌شود تا با پرداخت این هزینه برای مدتی از تخفیف‌های اپراتوری بهره‌مند شود.

گرچه اطلاع‌رسانی و رضایت مشترک شرط اول فعال‌سازی این طرح‌ها است اما پرونده‌‌ دیگری که برای اپراتور دوم باز می‌شود به بی‌توجهی به همین شرط باز می‌گردد چرا که طی ماه‌های گذشته مواردی بوده که ایرانسل  بدون اطلاع‌رسانی و جلب رضایت برخی مشترکان سرویسی را فعال کرده که به واسطه آن مشترک قادر به استفاده از سرویس‌های مورد علاقه خود مانند امکان شارژ شگفت‌انگیز نخواهد بود. بعد از رسانه‌ای شدن این مشکل اما باز هم رسانه‌هایی که پیگیر موضوع بودند به در بسته اپراتور برخوردند و پاسخ ایرانسل در این مورد هم سکوت بود.

 

کمترین میزان جلب رضایت مشترکان

اما چالش دیگری که در ماه‌های اخیر پیرامون اپراتور دوم مطرح شد، نارضایتی مشترکان آن هم به روایت آمار رسمی است. در گزارشی که در اردیبهشت ماه وزارت ارتباطات با استناد به آمارهای سامانه پاسخگویی و طرح شکایات این وزراتخانه منتشر کرد اعلام شد، که در بین اپراتورهای ارتباطی در سال ۹۴ از نظر میزان رضایت مشترکین از نحوه رسیدگی و پاسخگویی اپراتورها به شکایات یا درخواست‌های ثبت شده در این سامانه، شرکت مخابرات ایران (ثابت و همراه) ۵۷ درصد، رایتل ۵۰ درصد و ایرانسل ۴۴ درصد رضایت مردم را کسب کرده‌اند. اما اینکه چرا ایرانسل در میان اپراتورها کمترین میزان رضایت جلب مشترکان را داشت جای سوال دارد.

در همین حال در دی ماه گذشته رگولاتوری آمار دیگری ارایه داد که میزان شکایات مردمی از تشعشعات آنتن‌های موبایل را در ۸ ماه ابتدایی سال ۹۴ بررسی کرده بود. باز هم آمار بر وفق مراد ایرانسلی‌ها نبود و نشان می‌داد که  شکایت از آنتن‌های شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل به میزان ۲۰ مورد معادل ۵۹ درصد، شرکت رایتل به میزان ۱۲ مورد معادل ۳۵ درصد و شرکت ارتباطات مبین نت ۲ مورد معادل ۶ درصد بوده است.

 

ماجرای سیم‌کارت‌های بی‌هویت

موضوع سیم‌کارت‌های بی‌هویت نیز از جدی‌ترین چالش‌های پیرامون اپراتور دوم بود تا زمانی که موضوع ساماندهی سیم‌کارت‌ها در سالهای اخیر مطرح و اجرا شد. با این حال حتی در جریان این ساماندهی هم وزارت ارتباطات و رگولاتوری به علت نوع ارتباطاتی که با این اپراتور دارند هیچگاه آمار دقیق و تفکیک شده سیم‌کارت‌های بی‌هویت را اعلام نکردند، اما با این وجود، اطلاعات منتشره نشان می‌داد که در این مورد نیز ایرانسل با اختلاف زیاد پیشتاز بوده است.

هرچند تقریبا روشن بود که کدام اپراتور بیشتر درگیر این ماجراست، اما رگولاتوری هیچگاه آماری از میزان واگذاری سیم‌کارت‌ به افرادی با هویت نامعلوم در سال‌های گذشته ارایه نکرد.

کمی بعد هم اگرچه رگولاتوری به زعم خود اعلام کرد پرونده سیم‌کارت‌های بی‌هویت بسته شده و دیگر سیم‌کارت بی‌هویتی وجود ندارد، اما کمی بعد در یک نمونه ۵ هزار سیم‌کارت بی‌نام ایرانسل فقط از یک نقطه در تهران کشف شد. اتفاقی که نه تنها اقدامات دستگاه ناظر را زیر سوال می‌برد بلکه اپراتوری که بیش از همه در این زمینه با مشکل مواجه بوده هم با سوالات دیگری مواجه خواهد شد که باز هم طبق روال انتظاری برای پاسخ به سوالها نیست.

 

پرونده قدیمی بورسی شدن ایرانسل

اما پرونده بورسی شدن ایرانسل که یکی از قدیمی‌ترین پرونده‌های بی‌سرانجام حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات کشور است؛ سه سال پس از متولد شدن این اپراتور باز شده و علی‌رغم اینکه گهگاه در رسانه‌ها گشوده می‌شود اما هیچ‌گاه به نتیجه نرسیده است.

موضوع واگذاری ۲۱ درصد سهام ایرانسل در بورس از زمان دریافت پروانه اپراتوری توسط این شرکت مطرح بود که بر اساس بندی از الحاقیه پروانه اپراتور باید ۲۱ درصد سهام شرکت سه سال پس از دریافت پروانه در بورس عرضه شود. این موضوع از ابتدا مورد بحث بود، اما مدیران ایرانسل مدعی بودند شرایط واگذاری در بورس مربوط به مناقصه زمان ترکسل است و با ناموفق بودن ترکسل در به‌‌ دست‌آوردن مناقصه اپراتور دوم تلفن همراه، این شرط نیز خود به خود ملغی شده است.

اما به هر حال در آذرماه سال ۹۰ مدیرعامل ایرانسل سرانجام حاضر شد از تفسیر خود در متن قرارداد کوتاه بیاید و از رگولاتوری کسب تکلیف کند؛ استعلامی که تا یک سال بعد هم رگولاتوری به آن پاسخ نداده بود تا اینکه سازمان بازرسی کل کشور سرانجام تخلف آشکار اپراتور دوم در واگذاری ۲۱ درصد سهام خود در بورس و کوتاهی تلویحی وزارت ارتباطات را در اجرای قوانین اعلام کرد.

کمیسیون اصل ۹۰ مجلس هم بعد از رگولاتوری، وزارت ارتباطات و سازمان بازرسی مدعی این پرونده شد و در ابتدای دولت یازدهم به طرح شکایت از وزرای دولت‌های نهم و دهم به‌دلیل تعلل در این موضوع اقدام کرد. این طرح شکایت زمانی مطرح شد که رگولاتوری این بار به نفع ایرانسل حکم داده و اعلام کرد که الزام واگذاری سهام ایرانسل با تغییر صاحب پروانه عملا از درجه اعتبار ساقط شده است.

کش و قوس‌های این پرونده به همین جا ختم نشد و بار دیگر با پیگیری سازمان بازرسی، کمیسیون تنظیم مقررات، ایرانسل را موظف کرد حداکثر ظرف مدت شش ماه شرایط و نحوه سهام‌بندی در بورس را ارایه کند. مهلت ایرانسل برای عرضه سهام در سال ۹۳ به‌پایان رسید، اما واگذاری انجام نشد؛ چراکه اساسا مدیرعامل ایرانسل چنین اولتیماتومی را قبول نداشت.

در نهایت نیز محمود واعظی وزیر فعلی ارتباطات کشور، همچون وزرای قبلی، پرونده بورسی شدن ایرانسل را به دلایلی نامعلوم و به رغم ضرب‌الاجل‌های نهادهای قانونی، مسکوت گذاشت.

 

جای خالی مدعی‌العموم

در ماجرای افشای اطلاعات ۲۰ میلیون کاربر و ساعاتی پس از وقوع این ماجرا مدیر روابط عمومی ایرانسل در گفت‌وگو با یک برنامه تلویزیونی اعلام کرد که ایرانسل هنوز برای پاسخگویی به خبر لو رفتن اطلاعات خصوصی مشترکان خود به نتیجه‌ای نرسیده است.

اما اینکه آیا بالاخره به این نتیجه خواهد رسید یا خیر چندان چشم‌انداز روشنی ندارد چرا که در پرونده‌های مسکوت مانده ایرانسل این رویه به کرات دیده شده است و شاید نباید انتظار تغییر هم داشت چرا که در سطحی کلان‌تر مدیریت ایرانسل که تقریبا از ابتدای کار این اپراتور ثابت مانده و همچنان نیز اخباری مبنی بر تغییرات مدیریتی در این اپراتور به گوش نمی‌رسد؛ هرچند این موضوع نیز از موارد مغایر با اساسنامه اپراتور دوم تلقی می‌شود اما باز هم رسانه‌ها هستند و سبک خاص پاسخگویی اپراتور دوم

ایرانسل و اعتمادی که باید ترمیم شود

ایرانسل و اعتمادی که باید ترمیم شود

زهرا میرخانی – یکی از  افتخارات ایرانسل، به زعم خودشان، دریافت” نشان بین‌المللی اعتماد مشتریان” در سال‌های گذشته بود که مدیران و روابط عمومی اپراتور زرد بارها این “افتخار” را در بوق و کرنا کرده و آن را مایه مباهات می‌دانستند. Read More »

افزایش پرونده‌های بی‌پاسخ ایرانسل

افزایش پرونده‌های بی‌پاسخ ایرانسل

علی اصلان شهلا- روزی نیست که پلیس فتا خبر از یک کلاهبرداری پیامکی، تلفنی یا تلگرامی ندهد. بسیاری از این کلاهبرداری ها بدون داشتن کوچک ترین اطلاعات و تنها با استفاده از چند ترفند و سادگی مخاطب اتفاق می افتد.

Read More »